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- 2008/05/05
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本报记者 向佳
编者按：“流程化管理”是流程导向式的扁平化的网络型组织管理模式，自上世纪90年代开始，盛行于欧美一些发达国家的医院，提高了医疗服务质量，改善了医患关系。在我国多数中医院对此先进管理模式尚较陌生之时，山西中医学院附属医院在2009年率先把精细化、标准化管理的“流程化管理”模式推行到全院，明确每科室和个人工作，制定每项工作的具体流程。实施两年来，医院医疗服务质量提升，不仅得到百姓认可，还深受社会好评，树立了良好的医院品牌形象。
“服务公开透明，我们患者也放心了。”日前，家住山西中医学院附属医院附近的王大妈在做中医理疗时，专门对照过贴在墙上的流程图，做完后惬意又安心。因为她对照后发现，每一项都按照规定走，“我觉得治疗效果也有保证，不会偷工减料”。
有同样感受的不只王大妈一人，这两年经常来医院的人们觉得，医院的服务质量在原来的基础上更好了。而这变化是从该院2年前引入流程化管理开始的。
“公开职责和流程，也是对患者的承诺”
早在2005年，医院就引进了ISO9000质量管理体系，有效提升了管理水平，使得这所当年医疗实力和医院规模不如一个县级医院的附院，迅速成长为一所“三甲”医院，2009年，被卫生部授予“全国百姓放心示范医院”称号，门诊、住院人次持续增长，2010年医院全年门诊住院人次持续增长，实现了真正意义上的“跨越式”发展。
为使规范化、标准化管理水平常态化、科学化，2009年，该院启动了流程化管理。医院从强化医院职能、科室职能、岗位职责入手，明确科室和个人每日、每周、每月、每季、每半年、每年的工作内容，对每项具体工作制定了规范的工作流程。据介绍，医院各科室共制定了525个流程，汇编成为一本总计110万字《医院流程管理基础》。
规范流程还印到每个人的胸牌上、桌签上，挂到医院墙上，不少患者到医院都赞不绝口，“过去来医院都是医生说啥是啥，现在咱也知道规范的操作流程了，就知道他做得好不好了。”
这些工作流程使医疗、行政管理工作有了规范的依据，也是开展临床路径的基础，不仅提高了工作效率和医疗质量，还为医疗安全提供有力的保障。
国家中医药管理局局长王国强在参观其具体做法后认为，山西中医学院附院推行的流程化管理精细、具体，为中医院提高管理水平树立了好的典型。流程化管理模式与中医药文化的敬重生命、医乃仁术、大医精诚的核心价值观是完全一致的，体现的是以人为本、以病人为中心的理念。中医药文化的核心价值理念不仅不落后，更具时代性。负责中医院管理年活动的有关专家指出，医院精细化管理是个方向，山西中医学院附院走在了前面。
“我们向患者公开工作职责和流程，也是对社会、对患者的一种承诺。”山西中医学院附属医院院长魏中海说。
“医患双方都明确规范流程，矛盾自然减少了”
在山西中医学院附属医院，每位职工都有一张独一无二的工作牌，正面记录个人职务和科室信息，背面则详细写着各自的工作理念及岗位职责。
医院医务科科长乔之龙的桌签上，写着他所在岗位的“每日工作”：参加医院交流晨会，主持科内晨会、安排当天工作，处理各项医疗事务等共9大项。“我们的岗位职责和每日工作任务都摆在随处可见的地方，时时督促我们。”乔之龙说。
此外，大到医院24小时总值班流程图，小到推拿操作流程、主任医师查房流程图，都被挂到了医院的墙上向患者公开，病人可在各职责科室或诊疗区的显眼处了解每位护士、医生应该如何规范地为他们服务。
“我们没有现成的东西照搬，每条岗位职责和工作流程，都是各科室、医务人员自己总结、梳理出来的。”护理部主任段秀卿说。这项制度实施以来，不少医院职工都表示，以前到单位工作一天到晚都是瞎忙，现在每天到了单位都很明白自己该做什么。
强化职责是完成工作任务的基本条件，按流程、按程序办事是提高效率的保证。不少临床一线的医务人员深有体会：向患者公开我们的规范流程，无形中给了他们评价我们服务质量好坏的标准。“医患双方都明确规范流程，矛盾自然减少了”。
“有制度+不落实=0、布置工作+不督促检查=0”，这是魏中海常挂在嘴边的一句话。因此，医院每月都要分类对医疗工作流程、护理工作流程以及行政科室流程开展考核评估，对岗位职责、工作流程不熟悉的要被扣分，职责落实不到位、流程操作不规范的也要被扣分，考核结果直接与绩效考核挂钩。
魏中海告诉记者，下一步医院将推行重要流程实行执行对象和执行者签字的制度，同时要实现重要流程实行电子信息化管理。
“没有有效管理，就没有医疗质量安全的保障”
几年来山西中医学院附院靠服务吸引病人；靠医德赢得信任；靠文化营造氛围；靠管理保证质量，医院的思想环境和就医环境发生了很大的变化。在今年卫生部发布关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动通知后，医院进一步细化和规范了各项服务流程，力争为群众提供更满意的中医药服务，成为山西省卫生系统开展此项活动的典型。
在服务方面，医院规范了“有钱无钱，救命第一”的服务承诺，重新修订、下发了《履行“有钱无钱，救命第一”服务承诺，对急危重症患者实施“先救治，后交费”的管理办法》，承诺范围从急诊科延伸到全院。此外，还开展了电话预约、网上预约挂号；实行夜间门诊，方便慢性病及上班族的就医；在病区开展“优质护理服务”，最大限度地为患者提供全面、连续的护理服务。
在提高服务质量方面，开展“以病人为中心，以发挥中医特色为主题”的中医医院管理年活动，按活动要求规范了部分疾病的中医临床路径；优化科室的优势病种中医诊疗方案等。
在加强医德方面，医院组织医务人员观看《警钟长鸣》纪录片，加强对医务人员廉政警示教育，避免商业贿赂、开单提成等问题的发生。医院每月通过医德考评、医德查房、电话回访等形式对全院各科室进行患者满意度调查，听取患者意见建议；每月下发医德医风情况通报、医德查房纪要。医院还邀请患者及家属、社会监督员、职工参加的“有钱无钱，救命第一”服务承诺座谈会，广泛征求对医疗服务的意见建议。
“要想成为一所现代化的中医院，科学管理是基本条件。没有有效的管理，就没有医疗质量、医疗安全的保障。”魏中海说。
编者按：“流程化管理”是流程导向式的扁平化的网络型组织管理模式，自上世纪90年代开始，盛行于欧美一些发达国家的医院，提高了医疗服务质量，改善了医患关系。在我国多数中医院对此先进管理模式尚较陌生之时，山西中医学院附属医院在2009年率先把精细化、标准化管理的“流程化管理”模式推行到全院，明确每科室和个人工作，制定每项工作的具体流程。实施两年来，医院医疗服务质量提升，不仅得到百姓认可，还深受社会好评，树立了良好的医院品牌形象。
“服务公开透明，我们患者也放心了。”日前，家住山西中医学院附属医院附近的王大妈在做中医理疗时，专门对照过贴在墙上的流程图，做完后惬意又安心。因为她对照后发现，每一项都按照规定走，“我觉得治疗效果也有保证，不会偷工减料”。
有同样感受的不只王大妈一人，这两年经常来医院的人们觉得，医院的服务质量在原来的基础上更好了。而这变化是从该院2年前引入流程化管理开始的。
“公开职责和流程，也是对患者的承诺”
早在2005年，医院就引进了ISO9000质量管理体系，有效提升了管理水平，使得这所当年医疗实力和医院规模不如一个县级医院的附院，迅速成长为一所“三甲”医院，2009年，被卫生部授予“全国百姓放心示范医院”称号，门诊、住院人次持续增长，2010年医院全年门诊住院人次持续增长，实现了真正意义上的“跨越式”发展。
为使规范化、标准化管理水平常态化、科学化，2009年，该院启动了流程化管理。医院从强化医院职能、科室职能、岗位职责入手，明确科室和个人每日、每周、每月、每季、每半年、每年的工作内容，对每项具体工作制定了规范的工作流程。据介绍，医院各科室共制定了525个流程，汇编成为一本总计110万字《医院流程管理基础》。
规范流程还印到每个人的胸牌上、桌签上，挂到医院墙上，不少患者到医院都赞不绝口，“过去来医院都是医生说啥是啥，现在咱也知道规范的操作流程了，就知道他做得好不好了。”
这些工作流程使医疗、行政管理工作有了规范的依据，也是开展临床路径的基础，不仅提高了工作效率和医疗质量，还为医疗安全提供有力的保障。
国家中医药管理局局长王国强在参观其具体做法后认为，山西中医学院附院推行的流程化管理精细、具体，为中医院提高管理水平树立了好的典型。流程化管理模式与中医药文化的敬重生命、医乃仁术、大医精诚的核心价值观是完全一致的，体现的是以人为本、以病人为中心的理念。中医药文化的核心价值理念不仅不落后，更具时代性。负责中医院管理年活动的有关专家指出，医院精细化管理是个方向，山西中医学院附院走在了前面。
“我们向患者公开工作职责和流程，也是对社会、对患者的一种承诺。”山西中医学院附属医院院长魏中海说。
“医患双方都明确规范流程，矛盾自然减少了”
在山西中医学院附属医院，每位职工都有一张独一无二的工作牌，正面记录个人职务和科室信息，背面则详细写着各自的工作理念及岗位职责。
医院医务科科长乔之龙的桌签上，写着他所在岗位的“每日工作”：参加医院交流晨会，主持科内晨会、安排当天工作，处理各项医疗事务等共9大项。“我们的岗位职责和每日工作任务都摆在随处可见的地方，时时督促我们。”乔之龙说。
此外，大到医院24小时总值班流程图，小到推拿操作流程、主任医师查房流程图，都被挂到了医院的墙上向患者公开，病人可在各职责科室或诊疗区的显眼处了解每位护士、医生应该如何规范地为他们服务。
“我们没有现成的东西照搬，每条岗位职责和工作流程，都是各科室、医务人员自己总结、梳理出来的。”护理部主任段秀卿说。这项制度实施以来，不少医院职工都表示，以前到单位工作一天到晚都是瞎忙，现在每天到了单位都很明白自己该做什么。
强化职责是完成工作任务的基本条件，按流程、按程序办事是提高效率的保证。不少临床一线的医务人员深有体会：向患者公开我们的规范流程，无形中给了他们评价我们服务质量好坏的标准。“医患双方都明确规范流程，矛盾自然减少了”。
“有制度+不落实=0、布置工作+不督促检查=0”，这是魏中海常挂在嘴边的一句话。因此，医院每月都要分类对医疗工作流程、护理工作流程以及行政科室流程开展考核评估，对岗位职责、工作流程不熟悉的要被扣分，职责落实不到位、流程操作不规范的也要被扣分，考核结果直接与绩效考核挂钩。
魏中海告诉记者，下一步医院将推行重要流程实行执行对象和执行者签字的制度，同时要实现重要流程实行电子信息化管理。
“没有有效管理，就没有医疗质量安全的保障”
几年来山西中医学院附院靠服务吸引病人；靠医德赢得信任；靠文化营造氛围；靠管理保证质量，医院的思想环境和就医环境发生了很大的变化。在今年卫生部发布关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动通知后，医院进一步细化和规范了各项服务流程，力争为群众提供更满意的中医药服务，成为山西省卫生系统开展此项活动的典型。
在服务方面，医院规范了“有钱无钱，救命第一”的服务承诺，重新修订、下发了《履行“有钱无钱，救命第一”服务承诺，对急危重症患者实施“先救治，后交费”的管理办法》，承诺范围从急诊科延伸到全院。此外，还开展了电话预约、网上预约挂号；实行夜间门诊，方便慢性病及上班族的就医；在病区开展“优质护理服务”，最大限度地为患者提供全面、连续的护理服务。
在提高服务质量方面，开展“以病人为中心，以发挥中医特色为主题”的中医医院管理年活动，按活动要求规范了部分疾病的中医临床路径；优化科室的优势病种中医诊疗方案等。
在加强医德方面，医院组织医务人员观看《警钟长鸣》纪录片，加强对医务人员廉政警示教育，避免商业贿赂、开单提成等问题的发生。医院每月通过医德考评、医德查房、电话回访等形式对全院各科室进行患者满意度调查，听取患者意见建议；每月下发医德医风情况通报、医德查房纪要。医院还邀请患者及家属、社会监督员、职工参加的“有钱无钱，救命第一”服务承诺座谈会，广泛征求对医疗服务的意见建议。
“要想成为一所现代化的中医院，科学管理是基本条件。没有有效的管理，就没有医疗质量、医疗安全的保障。”魏中海说。